청소기가 너무 시끄럽고 흡입력이 약하다는 생각에 TV에서 요란하게 선전하는 최신형 청소기를 하나 구입했다. 그러나 이 신형 청소기의 소리는 더 요란하고 이음새 부분이 삐걱거리는 것이 보기에도 견고하지 못하더니, 결국은 일주일도 안 되어 애프터서비스를 신청하고 부속품을 갈아야 했다. 그 광고만 보면 속이 불편해진다.
무한 경쟁의 시대에 어떤 아이템으로 사업을 해도 살아남기가 힘들다고 사업가들은 입을 모은다. 소비자들의 기호가 너무 다양하고 변덕스러워 만족시키기가 어려우므로 단골 고객을 확보하고 매출을 신장시키기가 쉽지 않다고 말한다. 그러나 정작 소비자들은 진심으로 단골 고객이 되고 싶어한다는 저자의 주장에 나는 전적으로 동의한다. 구입하려는 상품이나 서비스에 따라 정해진 단골 사업체가 있다면, 피곤한 다리품과 입씨름을 피할 수 있을 뿐 아니라 귀중한 시간도 절약할 수 있기 때문이다. 그렇게만 된다면 소비자와 사업자 모두에게 윈윈이 될 것이다.
소비자가 여기저기 기웃거리며 떠도는 나비 고객 신세를 벗어나 확신을 가지고 일정한 루트를 찾게 만들려면 소비자의 신뢰를 얻어야 한다. 이 책은 상품과 서비스 제공자로서 사업체들이 어느 정도의 고객 신뢰를 얻고 있는지 자성해보고, 그 정도가 낮다면 어떻게 신뢰도를 높여서 경쟁사에게 고객을 빼앗기지 않을 수 있는지 구체적인 방법을 제시하고 있다. 또한 고비용 광고와 보너스 카드 등의 서비스, 최고급 인테리어를 갖추어도 왜 고객의 신뢰를 얻지 못하는지 그 이유를 설명해준다.
